Acuerdo de Nivel
de Servicio (SLA)

1. Disponibilidad Garantizada

GymOS+ garantiza una disponibilidad mensual del Servicio de al menos el 99.5%, medida como el porcentaje del tiempo en que el Servicio principal (panel de administración y API) está accesible y operativo durante el mes calendario.

La disponibilidad se calcula con la siguiente fórmula:

Disponibilidad (%) = ((Minutos del mes - Minutos de inactividad no planificada) / Minutos del mes) × 100

El 99.5% de disponibilidad equivale a un máximo de 3.65 horas de inactividad no planificada por mes calendario.

GymOS+ monitorea la disponibilidad mediante sistemas automatizados con verificaciones cada 60 segundos. Los reportes mensuales de disponibilidad están disponibles para clientes bajo solicitud.

2. Tiempos de Respuesta y Resolución

Los incidentes se clasifican por severidad y los compromisos de respuesta son los siguientes:

Severidad	Descripción	Respuesta inicial	Resolución objetivo
Crítico	Servicio completamente inaccesible, pérdida total de funcionalidad o brecha de seguridad activa	< 2 horas	< 8 horas
Alto	Funcionalidad crítica degradada (cobros, acceso de socios, reportes principales) pero el servicio es parcialmente accesible	< 8 horas	< 48 horas
Medio	Funcionalidad no crítica afectada, errores en módulos secundarios o comportamiento inesperado que tiene solución alternativa	< 24 horas	< 5 días hábiles
Bajo	Consultas generales, solicitudes de mejora, errores de interfaz sin impacto funcional	< 72 horas	Según planificación

Los tiempos de respuesta se computan en horas corridas (24/7) para incidentes Críticos y Altos, y en horas hábiles (lunes a viernes, 9 a 18 hs ART) para incidentes Medios y Bajos.

3. Mantenimiento Planificado

GymOS+ puede realizar ventanas de mantenimiento planificado para aplicar actualizaciones de seguridad, mejoras de infraestructura o actualizaciones de la plataforma. El mantenimiento planificado:

• Será notificado con al menos 72 horas de anticipación por email y en el panel del Servicio
• Se realizará preferentemente los días martes o miércoles entre las 2:00 y 6:00 hs (ART)
• No podrá superar las 4 horas mensuales acumuladas
• No se contabiliza como tiempo de inactividad para el cálculo del SLA

En caso de mantenimiento de emergencia por razones de seguridad, el aviso puede ser menor a 72 horas, pero se comunicará tan pronto como sea posible. Este tipo de mantenimiento tampoco se computa en el cálculo de disponibilidad.

4. Compensaciones

Si GymOS+ no cumple el compromiso de disponibilidad del 99.5% mensual en un mes calendario, el Usuario tendrá derecho a los siguientes créditos de servicio, aplicables al siguiente período de facturación:

• Entre 99.0% y 99.4%: 10% del monto mensual
• Entre 98.0% y 98.9%: 20% del monto mensual
• Menos del 98.0%: 30% del monto mensual

Para recibir el crédito, el Usuario debe solicitarlo dentro de los 15 días hábiles posteriores al cierre del mes afectado, enviando la solicitud a contacto@gymosplus.com con el asunto "Solicitud de crédito SLA - [mes/año]".

Los créditos son la compensación exclusiva por incumplimiento del SLA y no sustituyen ningún otro remedio contractual disponible. El monto máximo de créditos por mes no podrá exceder el 30% del monto mensual abonado.

5. Exclusiones

El SLA no aplica, y los tiempos de inactividad no serán contabilizados, en los siguientes casos:

• Factores fuera del control razonable de GymOS+ (fuerza mayor, desastres naturales, conflictos bélicos)
• Problemas en la conexión a Internet o servicios de telecomunicaciones del Usuario
• Ataques de denegación de servicio (DDoS) de magnitud extraordinaria
• Fallas en servicios de terceros de los que GymOS+ depende (proveedores de DNS, CDN, pasarelas de pago)
• Acciones del propio Usuario que causen degradación del Servicio
• Mantenimiento planificado correctamente notificado
• Mantenimiento de emergencia por seguridad
• Cuentas suspendidas por mora en el pago

6. Escalación de Incidentes

Si un incidente no ha sido resuelto dentro del tiempo objetivo, el Usuario puede escalar siguiendo este proceso:

• Nivel 1 — Soporte inicial: Chat dentro del panel o email a contacto@gymosplus.com
• Nivel 2 — Escalación técnica: Si no hay resolución en el tiempo objetivo, responder al ticket indicando "ESCALACIÓN" para asignación a equipo senior
• Nivel 3 — Incidentes críticos: Para incidentes críticos sin respuesta en 2 horas, contactar por WhatsApp al +54 9 2664 745078 indicando "CRÍTICO" y el número de ticket

7. Contacto

Para reportar incidentes, solicitar créditos SLA o consultas sobre este acuerdo: